Comment résoudre les conflits et prévenir la violence

Que pouvez-vous faire lorsque vous vous trouvez dans un conflit qui peut conduire à la violence? Comment pouvez-vous mieux vous comporter pour calmer et résoudre une telle situation?
Cela aide à comprendre que tout le monde a trois modes de comportement (certaines personnes disent que nous avons tous trois parties pour nous):

• Mode enfant - Axé principalement sur nos propres besoins et désirs. Exigeant. Peut être très émotif. Facilement blessé. Peut ne pas s'arrêter pour découvrir les faits d'une situation. Agit impulsivement.
• Mode parent - Nous pensons que nous savons mieux. Juges. Tente de punir ou de gronder.
• Mode adulte - Traite les situations telles qu'elles sont réellement. Essaie de résoudre les problèmes. Parle doucement et calmement. Écoute attentivement les autres. Empathise - essaie de voir d'autres points de vue.

Habituellement, un conflit potentiellement violent se produit lorsque les deux personnes se comportent en mode enfant ou parent. Le conflit peut être résolu ou diffusé mieux lorsqu'au moins une personne est en mode de comportement adulte.

Comment savoir quand quelqu'un est au bord de la violence?

Faites d'abord confiance à votre instinct: si vous vous sentez effrayé - même si vous ne savez pas pourquoi vous vous sentez effrayé - il est bon d'être prudent. (Plus tard, vous pouvez parler de votre réaction avec quelqu'un.) Ne faites rien pour provoquer l'autre personne.
Signes spécifiques d'un comportement violent imminent:

• Regard fixe, muscles tendus - poings serrés
• Respiration courte, visage rouge
• Voix forte, debout trop près

Comment puis-je réagir sans provoquer de violence?

• Respirez profondément. Calme-toi. Évitez de réagir de manière excessive.
• Parlez doucement et calmement.
• Écoutez attentivement et attentivement l'autre personne sans vous interrompre. Écoutez-les. Garder le silence permet à l'autre personne d'expliquer plus en détail et de réfléchir à ce qu'elle dit avec moins de pression.
• Respectez l'autre personne dans votre point de vue et votre langue: Adressez-vous à l'autre personne comme "Monsieur" ou "Miss".
• Essayez de répéter ce que vous comprenez du point de vue de l'autre personne. Posez des questions qui reflètent votre compréhension de leur point de vue et incorporez-les à votre question: "Je comprends que vous avez besoin d'une lettre de ce bureau. Ai-je ce droit? "Cela aidera l'autre personne à se sentir comprise et à engager une discussion rationnelle.
• Suggérez une approche calme et résolvant les problèmes de la situation: "Mademoiselle, si nous nous asseyons ensemble, je suis presque sûr que nous pouvons parler de cette situation."
• Soyez empathique. Imaginez comment vous vous sentiriez à la place de l'autre personne - si vous étiez à sa place.
• Essayez de ne pas porter de jugement. Ne faites ni ne dites rien pour embarrasser ou humilier l'autre personne.
• Ne pas accuser, punir ou gronder.
• Ne surchargez pas l'autre personne. Tenez-vous à au moins deux ou trois pieds d'eux. Respectez leur espace personnel. «Se mettre au carré» avec l'autre personne (debout près, directement face à face) est trop difficile et peut conduire à une escalade. Tenez-vous sur un côté ou à un angle.
• Permettez à l'autre personne d'exprimer ses sentiments autant que nécessaire.
• Ignorez le comportement difficile, insultant ou menaçant de l'autre personne. Rediriger la discussion vers une approche coopérative du problème. Répondre aux défis favorise une lutte pour le pouvoir.
• Gardez votre langage corporel, votre posture, vos gestes, vos mouvements et votre ton de voix non menaçants. L'autre personne est plus susceptible de répondre à ces aspects non verbaux de votre comportement qu'au contenu explicite de vos déclarations.
• Essayez d'éviter un public. Les spectateurs peuvent rendre plus difficile pour les gens de "reculer" - dans certains cas, ils peuvent en fait inciter l'autre personne à intensifier l'argument. Suggérez-vous d'aller ailleurs pour discuter du problème. (N'allez pas dans un endroit isolé où vous ne seriez pas en mesure d'obtenir de l'aide si vous en aviez besoin.)
• Gardez vos déclarations simples, claires et directes. Évitez les explications compliquées et confuses et les gros mots obscurs ou prétentieux.
• Ne prenez rien personnellement. Comprenez que les gens disent des choses qu'ils ne signifient pas vraiment lorsqu'ils sont en colère.
• Si l'autre personne devient extrêmement hostile, essayez d'avoir quelqu'un d'autre disponible afin que vous ne soyez pas seul.
• Vous ne pourrez peut-être pas toujours donner à l'autre ce qu'il veut, mais offrez-lui quelque chose que vous pouvez lui donner. Soulignez ce que vous pouvez faire pour eux.
• Si un argument devient passionné, repoussez votre besoin de faire valoir votre point de vue ou d'exprimer vos sentiments jusqu'à un autre moment et un autre endroit.
• Ne vous précipitez pas. Prenez autant de temps que nécessaire pour la situation. Essayer de se dépêcher aggrave généralement la situation.
• Donnez à l'autre une sortie. Ne soutenez pas l'autre personne dans un coin. Laissez la porte ouverte pour discuter plus tard du problème. Dites-leur que vous y réfléchirez. N'insistez pas sur une résolution finale immédiatement.
• Faites preuve d'humour (mais jamais aux dépens de l'autre). Se moquer de vous, si vous le pouvez.
• Dites directement à l'autre personne que vous ne voulez pas vous battre - que vous voulez résoudre la situation de manière amicale.
• Excusez-vous pour tout ce que vous auriez pu faire qui ait offensé l'autre personne (même si vous ne pensez pas avoir fait quoi que ce soit d'offensant).