Compétences d'écoute: une clé puissante pour une négociation réussie
Malheureusement, peu de négociateurs savent être de bons auditeurs. Et négociateurs qui sont de pauvres auditeurs manquent de nombreuses opportunités dans les mots de leur homologue. Les statistiques indiquent que l'auditeur normal et non formé est susceptible de comprendre et de conserver seulement environ 50% d'une conversation. Ce pourcentage relativement faible tombe à un taux de rétention encore moins impressionnant de 25% 48 heures plus tard. Cela signifie que le rappel de conversations particulières sera généralement inexact et incomplet.
De nombreux problèmes de communication dans les négociations sont attribuables à de faibles capacités d'écoute. Pour être un bon auditeur, vous devez essayer d'être objectif. Cela signifie que vous devez essayer de comprendre les intentions derrière la communication de votre homologue - et pas seulement ce que vous voulez comprendre. Avec tout ce que votre homologue vous dit, vous devez vous demander: "Pourquoi m'a-t-il dit cela? Selon lui, quelle devrait être ma réaction? Était-il honnête? "Et ainsi de suite.
Les meilleurs négociateurs se révèlent presque toujours aussi les meilleurs auditeurs. Pourquoi la corrélation existe-t-elle? Invariablement, les meilleurs négociateurs ont observé les capacités de communication, verbales et non verbales, de leurs homologues. Ils ont entendu et noté comment d'autres négociateurs utilisent efficacement le choix des mots et la structure des phrases. Ils ont également pratiqué l'écoute pour les compétences vocales, telles que le taux de parole, la hauteur et la qualité tonale.
Les experts en écoute suggèrent que nous faisons tous au moins une erreur d'écoute majeure chaque jour, et pour les négociateurs, de telles erreurs peuvent être coûteuses. Cela semble évident, mais les études prouvent que les vendeurs les plus performants sont ceux qui sont capables de découvrir plus de besoins que leurs collègues moins performants. Cette constatation est importante, car les vendeurs gagnent leur vie en négociant.
Trois pièges de l'écoute
Les négociateurs ont tendance à se heurter à trois écueils qui entravent une écoute efficace. Premièrement, beaucoup pensent que la négociation est avant tout un travail de persuasion, et pour eux, la persuasion signifie parler. Ces personnes voient la parole comme un rôle actif et l'écoute comme un rôle passif. Ils ont tendance à oublier qu'il est difficile de convaincre d'autres personnes lorsque vous ne savez pas ce qui les motive.
Deuxièmement, les gens ont tendance à trop se préparer à ce qu'ils vont dire et à utiliser leur temps d'écoute en attendant leur prochain tour de parole. Tout en anticipant leur prochain changement, ils peuvent manquer des informations vitales qu'ils pourraient utiliser plus tard dans la négociation.
Troisièmement, nous avons tous des filtres émotionnels ou des œillères qui nous empêchent d'entendre ce que nous ne voulons pas entendre. Au début de ma carrière dans la vente, il me semblait que je perdais toujours du temps avec des clients qui, selon moi, achèteraient des impressions chez moi, mais ne l'ont jamais fait. Maintenant, j'ai très rarement ce problème. L'expérience m'a montré que les personnes qui perdaient mon temps n'avaient aucune intention d'utiliser mes services. Si j'avais été un meilleur auditeur, j'aurais pu saisir leurs vrais sentiments.
Compétences d'écoute attentive
Une bonne écoute ne vient pas facilement. C'est un travail difficile. Il existe deux grands types d'écoute, attentif et interactif. Les compétences d'attention suivantes vous aideront à mieux recevoir la véritable signification que vos homologues tentent de transmettre.
Soyez motivé à écouter. Lorsque vous savez que la personne qui détient le plus d'informations obtient généralement le meilleur résultat dans une négociation, vous êtes incité à être un meilleur auditeur. Il est sage de fixer des objectifs pour tous les différents types d'informations que vous souhaitez recevoir de votre homologue. Plus vous en apprendrez, mieux vous le serez. Le vrai défi vient quand vous devez vous motiver à écouter quelqu'un que vous n'aimez pas.
Si vous devez parler, posez des questions. Le but est d'obtenir des informations plus spécifiques et mieux affinées. Pour ce faire, vous devrez continuer à interroger votre homologue. Votre séquence de questions passera du plus large au plus étroit, et vous aurez éventuellement les informations nécessaires pour prendre la meilleure décision. La deuxième raison de continuer à poser des questions est que cela vous aidera à découvrir les besoins et les désirs de votre homologue.
Soyez attentif aux signaux non verbaux. Bien qu'il soit essentiel d'écouter ce qui se dit, il est tout aussi important de comprendre les attitudes et les motivations derrière les mots. N'oubliez pas qu'un négociateur ne met généralement pas tout son message en mots. Bien que le message verbal de la personne puisse transmettre l'honnêteté et la conviction, ses gestes, ses expressions faciales et le ton de sa voix peuvent transmettre un doute.
Laissez votre homologue raconter son histoire en premier. De nombreux vendeurs ont appris la valeur de ces conseils à l'école des coups durs. Un vendeur d'imprimerie m'a raconté comment il avait tenté une fois d'impressionner une nouvelle perspective en disant que son entreprise était spécialisée dans l'impression en deux et quatre couleurs. La perspective a alors dit à la vendeuse qu'elle ne ferait pas affaire avec son imprimerie parce que son entreprise avait besoin d'une impression généralement en une seule couleur. Le vendeur a répondu que son entreprise imprimait évidemment aussi en une couleur, mais la perspective avait déjà pris sa décision. Si le vendeur avait laissé le prospect s'exprimer en premier, il aurait pu adapter sa présentation pour satisfaire ses besoins et ses désirs.
N'interrompez pas lorsque votre homologue parle. Interrompre un haut-parleur n'est pas une bonne affaire pour deux raisons. Tout d'abord, c'est impoli. Deuxièmement, vous pouvez couper des informations précieuses qui vous aideront à un stade ultérieur de la négociation. Même si votre homologue dit quelque chose d'inexact; laissez-le finir. Si vous écoutez vraiment, vous devriez obtenir des informations précieuses pour servir de base à votre prochaine question.
Combattez les distractions. Lorsque vous négociez, essayez de créer une situation dans laquelle vous pouvez penser clairement et éviter les interruptions. Les interruptions et les distractions ont tendance à empêcher le bon déroulement des négociations ou peuvent même provoquer un revers. Les employés, les pairs, les enfants, les animaux et les téléphones peuvent tous vous distraire et forcer votre regard hors de l'objectif. Si vous le pouvez, créez un bon environnement d'écoute.
Ne vous fiez pas à votre mémoire. Notez tout. Chaque fois que quelqu'un vous dit quelque chose dans une négociation, notez-le. Il est étonnant de voir la quantité d'informations contradictoires émerger ultérieurement. Si vous êtes en mesure de corriger votre homologue ou de rafraîchir sa mémoire avec des faits et des chiffres partagés avec vous lors d'une session antérieure, vous gagnerez énormément de crédibilité et de pouvoir. L'écriture peut prendre quelques minutes de plus, mais les résultats en valent la peine.
Écoutez avec un objectif en tête. Si vous avez un objectif d'écoute, vous pouvez rechercher des mots et des indices non verbaux qui ajoutent les informations que vous recherchez. Lorsque vous entendez des informations spécifiques, telles que la volonté de votre homologue de concéder sur le prix, vous pouvez développer des questions plus spécifiques.
Accordez toute votre attention à votre homologue. Il est important de regarder votre homologue dans les yeux lorsqu'il ou elle parle. Votre objectif est de créer un résultat gagnant / gagnant afin que votre homologue soit prêt à négocier à nouveau avec vous. Ainsi, votre homologue doit penser que vous êtes une personne juste, honnête et décente. Une façon d'aider à atteindre cet objectif est de porter une attention particulière à votre homologue. Regardez la personne dans les yeux lorsqu'elle parle. Quel message les yeux envoient-ils? Quel message envoie son comportement non verbal? De nombreux négociateurs expérimentés ont constaté qu'avec une attention particulière, ils peuvent dire ce que leur homologue pense et ressent réellement. Est-ce qu'il ou elle ment ou dit la vérité? La personne est-elle nerveuse et désespérée de terminer la négociation? Une attention et une observation attentives vous aideront à déterminer la véritable signification de votre homologue.
Réagissez au message, pas à la personne. Comme mentionné précédemment, vous voulez que votre homologue soit prêt à négocier à nouveau avec vous. Cela n'arrivera pas si vous réagissez à la personne et offensez sa dignité. Il est utile d'essayer de comprendre pourquoi votre homologue dit ce qu'il fait. Elaine Donaldson, professeur de psychologie à l'Université du Michigan, a déclaré: "Les gens font ce qu'ils pensent devoir faire pour obtenir ce qu'ils pensent vouloir." C'est vrai pour les négociateurs. Lorsque nous négocions, nous essayons d'échanger une relation. Votre homologue essaie de le changer en fonction de ses meilleurs intérêts. Si vous étiez à la place de votre homologue, vous pourriez faire la même chose. Si vous allez réagir, attaquez le message et non votre homologue personnellement.
- Ne te fâche pas. Lorsque vous vous mettez en colère, votre homologue a pris le contrôle pour déclencher votre réponse. Dans le mode en colère, vous n'êtes probablement pas dans le meilleur état d'esprit pour prendre les meilleures décisions. Des émotions de toute nature entravent le processus d'écoute. La colère interfère particulièrement avec le processus de résolution de problèmes impliqué dans les négociations. Lorsque vous êtes en colère, vous avez tendance à exclure votre homologue.
Si vous allez vous mettre en colère, faites-le pour l'effet, mais gardez le contrôle de vos émotions pour pouvoir garder le contrôle des négociations. Rappelez-vous quand Nikita Khrouchtchev a frappé sa chaussure sur la table aux Nations Unies? L'effet a bien fonctionné pour lui.
N'oubliez pas qu'il est impossible d'écouter et de parler en même temps. Si vous parlez, vous inclinez la main et n'obtenez pas les informations dont vous avez besoin de votre homologue. De toute évidence, vous devrez parler à un moment donné pour que votre homologue puisse vous aider à répondre à vos besoins et à vos objectifs, mais il est plus important pour vous d'apprendre le cadre de référence de votre homologue. Avec des informations sur votre homologue, vous aurez le contrôle de la négociation. Et lorsque vous aurez le contrôle, vous agirez et votre homologue réagira; il vaut généralement mieux être celui du siège conducteur.
Compétences d'écoute interactive
Le deuxième type de compétences d'écoute est celui utilisé pour interagir avec le locuteur. Ces compétences permettent de s'assurer que vous comprenez ce que l'expéditeur communique et reconnaissent les sentiments de l'expéditeur. Les compétences interactives comprennent la clarification, la vérification et la réflexion.
Clarifier
Clarifier, c'est utiliser des questions de facilitation pour clarifier des informations, obtenir des informations supplémentaires et explorer toutes les facettes d'un problème. Exemples: "Pouvez-vous clarifier cela?" "Quelles informations spécifiques voulez-vous?" "Quand voulez-vous le rapport?"
Vérification
Vérifier, c'est paraphraser les mots de l'orateur pour assurer sa compréhension et vérifier le sens et l'interprétation avec lui. Exemples: "Si je comprends bien, votre plan est ..." "On dirait que vous dites ..." "C'est ce que vous avez décidé et les raisons sont ..."
Reflétant
Réfléchir, c'est faire des remarques empathiques qui reconnaissent les sentiments de l'orateur. Si les négociateurs veulent créer des résultats gagnant / gagnant, ils doivent faire preuve d'empathie. La plupart des gens se considèrent comme relativement empathiques. En fait, la plupart d'entre nous ressentent facilement de l'empathie pour les autres qui vivent ce que nous avons vécu. Mais la véritable empathie est une compétence, pas un souvenir. Les négociateurs qui ont développé la capacité d'empathie peuvent l'afficher même lorsqu'ils rencontrent des homologues avec lesquels ils ont peu en commun. Il a été constaté que la capacité d'un négociateur à faire preuve d'empathie affecte considérablement le comportement et les attitudes de la contrepartie.
Pour être empathiques, les négociateurs doivent percevoir avec précision le contenu du message. Deuxièmement, ils doivent prêter attention aux composantes émotionnelles et aux significations fondamentales inexprimées du message. Enfin, ils doivent être attentifs aux sentiments de l'autre, mais rester détachés, alors qu'une personne sympathique adopterait ces sentiments comme les siens. L'empathie implique la compréhension et les relations avec les sentiments d'autrui. Exemples: "Je peux voir que vous étiez frustré parce que ..." "Vous avez senti que vous n'aviez pas été secoué équitablement." "Vous semblez très confiant que vous pouvez faire un excellent travail pour ..."
Pour vraiment pratiquer l'écoute réflexive, vous ne devez pas porter de jugement et ne transmettre aucun avis ni apporter de solutions. Vous reconnaissez simplement le contenu émotionnel de l'expéditeur. Exemples:
Expéditeur: "Comment voulez-vous que je termine le projet d'ici lundi prochain?"
Réponse réfléchie: "On dirait que vous êtes dépassé par votre charge de travail accrue."
Ou
Expéditeur: "Hey Mary, quelle est l'idée de ne pas approuver ma demande de nouveau classeur?"
Réponse réfléchie: "Vous semblez vraiment contrarié de ne pas avoir approuvé votre demande."
L'écoute réflexive a pour but de reconnaître l'émotion que votre homologue a transmise et de refléter le contenu en utilisant des mots différents. Exemple:
Expéditeur: "Je ne peux pas croire que tu veuilles que je fasse le travail en moins d'une semaine."
Réponse réfléchie: "Vous semblez stressé par le temps qu'il faudra pour terminer le travail."
Si votre réponse réfléchie est construite correctement, la réaction naturelle de votre homologue sera de fournir plus d'explications et d'informations. Voici quelques points clés que vous trouverez utiles pour apprendre à faire preuve d'empathie.
Reconnaissez et identifiez les émotions. La plupart des négociateurs inexpérimentés ne savent pas reconnaître la multitude d'émotions. Vous trouverez plus facile d'identifier les émotions des autres si vous pouvez facilement identifier les vôtres. Êtes-vous frustré, stressé, en colère, heureux, triste, nerveux?
Reformulez le contenu. Si vous reformulez les commentaires de votre homologue mot à mot, il ou elle croira que vous lui parlez. Cela ne semble pas seulement gênant, cela mettra votre homologue en colère. La clé est de reformuler le contenu en utilisant des mots différents.
Faites des réponses sans engagement. Une bonne façon de commencer à réfléchir déclarations est avec des phrases telles que "Cela ressemble à ..." "Il semble que ..." "Il semble que ..." Ces phrases fonctionnent bien parce qu'elles ne sont pas contraignantes. Si vous déclarez ouvertement: «Vous êtes en colère parce que…», la plupart des gens vous diront pourquoi vous vous trompez.
- Faites des suppositions éclairées. Récemment, j'ai participé à une négociation dans laquelle un négociateur a dit à son homologue que l'autre avait soumis une offre ridicule dans le but de racheter son entreprise. Le négociateur a répondu: "On dirait presque que vous êtes insulté par mon offre." L'homologue a répondu: "Pas insulté, juste choqué." Bien que le négociateur n'ait pas été tout à fait exact dans son évaluation de l'émotion de son homologue, c'était une bonne supposition éclairée.
En conclusion, lorsque vous souhaitez améliorer vos capacités d'écoute, une bonne règle à retenir est que Dieu vous a donné deux oreilles et une bouche - vous devez les utiliser dans leurs proportions respectives. Pour réussir négociations, vous devez comprendre les besoins, les désirs et les motivations de votre homologue. Pour comprendre ces besoins, vous devez entendre. Pour entendre, il faut écouter.
(Réimprimé avec la permission de IT'S NEGOTIABLE, par P.B. Stark. Copyright 1994)
Voici un devis pour vous:
"Vous pouvez voir beaucoup, juste en écoutant."
(Yogi Berra)
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